Дедов В.Н., Кирюшкин А.М., Лаврухина И.О., Оноприенко В.Д ОРГАНИЗАЦИЯ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ КОМПЛЕКСА ФИРМЕННОГО СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ НАУКОЕМКОЙ ТОВАРНОЙ ПРОДУКЦИИ ПРОИЗВОДСТВЕННО-ТЕХНИЧЕСКОГО НАЗНАЧЕНИЯ | UniverWork

Дедов В.Н., Кирюшкин А.М., Лаврухина И.О., Оноприенко В.Д ОРГАНИЗАЦИЯ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ КОМПЛЕКСА ФИРМЕННОГО СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ НАУКОЕМКОЙ ТОВАРНОЙ ПРОДУКЦИИ ПРОИЗВОДСТВЕННО-ТЕХНИЧЕСКОГО НАЗНАЧЕНИЯ

ОРГАНИЗАЦИЯ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ КОМПЛЕКСА ФИРМЕННОГО СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ НАУКОЕМКОЙ ТОВАРНОЙ ПРОДУКЦИИ ПРОИЗВОДСТВЕННО-ТЕХНИЧЕСКОГО НАЗНАЧЕНИЯ.
Дедов В.Н., канд.техн.наук, доцент кафедры «Информационных систем» «РГУТиС».
Кирюшкин А.М., зам. начальника отдела ФГУП «ЦНИИМАШ»
Лаврухина И.О., ведущий  инженер ФГУП «Организация «Агат»
Оноприенко В.Д. канд.техн.наук, старший научный.сотрудникдоцент кафедры «Корпоративное управление и электронный бизнес», «РГУТиС», начальник сектора  ФГУП «Организация «Агат»
Российский Государственный Университет Туризма и Сервиса,
Москва, mos umo @ mail.ru
Аннотация: В статье рассматриваются проблемы экономики и организации фирменного сервисного обслуживания наукоемкой товарной продукции, характерные для современного этапа развития страны. Определены функции и принципы организации сервиса, предложена методика расчета полной стоимости владения наукоемкой товарной продукцией производственно-технического назначения.
Возникающие в процессе деятельности предприятия-производителя причинно-следственные связи взаимодействия с потребителем по поводу наукоемкой товарной продукции производственно-технического назначения (НТПТН) и его дальнейшего сервисного сопровождения определяются динамикой изменения фаз жизненного цикла товара (техники, оборудования) и возможностями предприятия-производителя удовлетворить потребителя (получателя) оптимально сбалансированными услугами сервисного сопровождения.
Сфера услуг сервисного сопровождения товара является одним из основных факторов в конкурентной борьбе за потребителя, поэтому действия предприятия-производителя в отношении своих потребителей должны способствовать удовлетворению их потребностей в максимально возможном объеме, при этом сервисная структура должна эффективно функционировать [1].
Предприятие-производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности производственного и реализованного товара в течение всего срока его эксплуатации потребителем, следовательно, услуги сервисного сопровождения становятся важной статьей дохода предприятия-производителя, так как высококачественное сервисное сопровождение вызывает повышенный спрос на наукоемкий товар, способствует коммерческому успеху предприятия-производителя.
Полный жизненный цикл создания наукоемкой продукции представлен на рис.1, где последовательно в процессе создания товарной продукции разрабатывается и создается:
ОРД – опытная  документация;
СРД – серийная рабочая документация;
ЭРД – эксплуатационная рабочая документация;
РРД – рекламная рабочая документация;
ОСРД – оценочно-стоимостная документация;
ОФРД – оценочно-финансовая рабочая документация структура полной стоимости владения по всем видам оценочно-стоимостных затрат [3].
СБМ – система большого масштаба, а в настоящей статье наукоемкая товарная продукция производственно-технического назначения (НТПТН).
Следует отметить, что создавая систему организации и управления предложениями услуг на весь срок жизненного цикла техники, наукоемкой товарной продукции, что особую роль играет способность менеджмента определить стадии, на которых НТПТН находится в текущий момент и какой стадии соответствует предлагаемый комплекс сервисного сопровождения.
Несвоевременное использование и взаимоувязка построения жизненного цикла наукоемкой товарной продукции и жизненного цикла сервисного сопровождения может привести к следующим негативным последствиям [2]:
1.Использование неэффективной стратегии в области ценообразования на товарную продукцию и на услуги сервисного сопровождения, что приводит к сокращению доли рынка сбыта и соответственно к сокращению эффективности производства;
2.Наличие излишних экономически неоправданных объемов запасных частей у предприятия-производителя или структуры, занимающейся сервисным сопровождением, что сказывается на снижении экономического эффекта субъекта сервисного сопровождения;
3.Проведение неэффективной кадровой политики в отношении слабого образования работников сервисных структур;
4.Уменьшение срока жизни наукоемких товаров за счет отказа от возможной их модернизации и модификации.
Инновационный процесс должен охватывать все фазы до начала выведения нового продукта на рынок или внедрения новых технологий в производство и длиться до перехода объекта инновации в устойчивое состояние. Инновационный процесс сегодня определяется как жизненный цикл взаимосвязанных работ от идеи до выходных результатов инновации, выведения наукоемкой товарной продукции в серийное производство и на рынок, как показано на рис.2. 
В общем виде инновационный процесс представляется в следующей очередности фаз:
1.Генерирование идей, оценка возможностей реализации;
2.Отбор лучших идей и изобретений;
3.Исследование и анализ объекта инновации;
4.Разработка и реализация объекта инновации;
5.Внедрение объекта инновации в опытное и серийное производство;
6.Выход на рынок и установление его емкости по данной наукоемкой продукции;
7.Определение полного жизненного цикла НТПТН, целесообразность его модернизации и утилизации.
При продвижении наукоемкой продукции на рынок необходимо своевременно разграничить и определить емкость рынка на товарную продукцию и на услуги.
Исследуя историю сервисного сопровождения как сферу экономических отношений, необходимо рассмотреть критерии и принципы, на основе которых формируется и классифицируется структура всего комплекса услуг.
Классификация услуг была впервые разработана научно-исследовательским институтом материального снабжения при Госснабе СССР в 1973 году и предусматривала разделение всей совокупности услуг, оказываемых производству, на два класса:
Материальные (наукоемкие товарные образцы) и организационно-коммерческие (нематериальные). Материальные услуги (I класс) включали те виды деятельности, которые связаны с продолжением процесса производства в сфере обращения и потребления. Организационно-коммерческие (нематериальные) услуги  (II класс) включали виды деятельности, направленные на совершенствование и активизацию механизма предложения и спроса [4].
Особо необходимо отметить, что общепринятым является деление сервиса промышленного предприятия на гарантийный и послегарантийный, принципиальная разница между которыми состоит в том, что в период гарантийного обслуживания вся предусмотренная в стандарте обслуживания, контракте, инструкции или законодательстве страны помощь уже включена в стоимость и осуществляется производителем бесплатно, а после истечения гарантийного периода – за счет потребителя.
Классификационная модель сервисного сопровождения предприятия-производителя национальной товарной продукции должна включать и такие признаки, как:
–         дифференциация сопровождаемости продукции;
–         эластичность сервисного сопровождения;
          –  стадии жизненного цикла (ЖЦ НТПТН) с наложением на стадии жизненного цикла  сервисного сопровождения (ЖЦ СС);
              –  стадии жизни наукоемкого товара, взаимоувязанные  с услугами и видами сервисного сопровождения.
Сервисное сопровождение продукции промышленного предприятия, являясь инструментом товарной политики, включает в процесс “встраивания” комплекса сервисного сопровождения (КСС) в приобретаемый товар. Следовательно, в этом случае НТПТН — это упорядоченная совокупность собственно производственно-технической продукции и системы ее сервисного сопровождения, носящего интегральный характер  и осуществляемого на протяжении всего процесса его потребления.
Рассмотрение  НТПТН, как предложено выше, приводит к изменению понятия предложения в сфере промышленного производства. Совокупное предложение в этом случае как полезной функции, поставляемой на рынок характеризуется:
–         разработкой товара;
–         планированием системы сервисного сопровождения;
          — осуществлением системы управления предложением услуг в течение всего их жизненного цикла.
При этом:
          – разработка НТПТН должна в максимальной степени учитывать последующие проблемы его сервисного сопровождения;
           — процесс планирования КСС включает в себя следующие основные этапы, которые приведены на рис.3.
           — в течение жизненного цикла КСС система управления им должна модифицироваться в соответствии с возглавляемыми на него задачами.
Представление сервиса оптимального уровня (этап 5 на рис 3.) определяется диапазоном норм сервиса: оптимально необходимого, обусловленного нормативными документами до максимально возможного, включающего весь комплекс сервисного сопровождения.
Главным из доминирующих параметров, оказывающих воздействие на конкурентоспособность промышленного предприятия, является полная стоимость владения НТПТН. Покупка наукоемкого товара означает только обязательное условие, начальный пункт его использования. Реализация полезного эффекта достигается в ходе его эксплуатации, что связано с дополнительными расходами. Для  покупателя исключительно важным моментом является не только затраты, произведенные непосредственно при приобретении оборудования (т.е. его продажная цена), но и возникающие в процессе его потребления эксплуатационные расходы ( по многим же видам они существенно превышают продажную цену).
В большинстве случаев потребителя  интересует не сам товар, а его способность с наибольшим эффектом удовлетворить конкретную
Последовательность этапов комплекса сервисного сопровождения (КСС)
Потребитель-ская
сегментация
комплекса
сервисного
сопровождения
Анализ
сервисного
сопровождения
наукоемкой
продукции
производителей-
конкурентов
Структурирование
составных
элементов
комплекса
сервисного
сопровождения
Представление
комплекса
сервисного
сопровождения
оптимального
уровня
Определение
количественного
и качественного
объема
представления
комплекса
сервисного сопровождения
Этап 1
Этап 2
Этап 3
Этап 4
Этап 5
 
Рис.3. Последовательность этапов процесса планирования комплекса сервисного сопровождения.
потребность в сравнении с другими аналогичными изделиями, поэтому продажная цена выступает лишь в качестве одного из параметров его конкурентоспособности. Главным  показателем научно-технического уровня и качества наукоемкого товара является размер расходов, связанных с его эксплуатацией в расчете на единицу выполняемой работы.
Издержки по эксплуатации в общем виде состоят из затрат на обеспечение выполнения его функций (т.е. на создание полезного эффекта), а также из расходов на восстановление его полезных свойств. Для потребителя в качестве элементов полной стоимости владения выступают налоги, уплачиваемые государству, расходы по страхованию, льготы, которые могут ему представляться в соответствии с действующим законодательством, и прочие расходы. Полные затраты потребителя по приобретению и использованию наукоемкого товара определяются для всего срока ее службы.
Полная стоимость владения наукоемким товаром может быть определена по формуле (1):
   (1)
где  – полная стоимость владения НТПТН;
 – стоимость принятия решения о покупке;
 – стоимость приобретения НТПТН;
 – стоимость содержания НТПТН;
 – стоимость эксплуатации НТПТН;
 – стоимость утилизации и ликвидации НТПТН.
При анализе полной стоимости владения следует учитывать важный аспект, связанный с тем, что она зависит от длительности периода владения наукоемкой продукцией: чем дальше она эксплуатируется, тем больше общая сумма затрат. Более того, с течением времени изменяется и структура полной стоимости владения. Размер    может корректироваться в сторону увеличения. Корректирующие факторы учитываются введением корректирующего коэффициента, который принимается в размерах:                                   ККОРРЕКТИРУЮЩИЙ.  = 1,15÷1,31.         (2)
Общий экономический эффект от предоставления потребителю услуг сервисного сопровождения обычно определяется формулой:
    (3)
где – показатель общего экономического эффекта;
 – относительный эффект потребителя от реализации на условиях клиентского кредита с подкреплением (КПА);
  — относительный эффект от использования потребителем КФСС НТПТН.
Заключение
Потребитель приобретая НТПТН, может:
– спрогнозировать эффективность вложения средств в систему сервиса, выбрать поставщика-производителя;
– определить необходимый ему индивидуальный уровень сервисного сопровождения от минимально необходимого до максимально возможного;
– заключить долговременные договора на сервисное обслуживание.
Литература
1.Колобов А.А., Кочетов В.В., Омельченко И.К. Экономика инновационной деятельности наукоемких предприятий: — М.: Изд-во МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2007. – 384с.
2.Матэ Э., Тиксье Д. Материально-техническое обеспечение деятельности предприятия: Пер. с франц./ Общ. ред. В.С. Загашвили. М.: АО Издательская группа «Прогресс», 1993. – 159с.
3.Оноприенко В.Д. Основные стадии и этапы инновационного и технологического развития ракетно-космической промышленности: Тезисы доклада: Материалы XLIII научных чтений памяти К.Э. Циолковского: Изд-во «ГМИК им. К.Э. Циолковского», Калуга, 2008. –  2с.
4.Федорец М.Н. Анализ потребителя как необходимая составляющая успешной работы на рынке // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2002. № 1. 16-24с.
5.Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов // Маркетинг.2000. № 2. 115-123с.
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «ЕЛЕЦКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. И.А. БУНИНА»
ОСОБЫЕ ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ЗОНЫ ТУРИСТСКО-РЕКРЕАЦИОННОГО ТИПА: ЭКОНОМИЧЕСКИЙ, ПРАВОВОЙ, СОЦИОКУЛЬТУРНЫЙ АСПЕКТЫ СОЗДАНИЯ И РАЗВИТИЯ
Сборник научных трудов
По материалам
Российской научно-практической конференции, состоявшейся 26-27 июня 2009 года при финансовой поддержке Российского гуманитарного научного фонда